Según el diccionario dela Real Academiadela Lengua Española percepción es la sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos. Por lo tanto, estamos situando ese algo todavía muy poco definido sin pensar mucho en la realidad, sino en lo que nos parece que es. Damos una gran importancia a las impresiones y a los sentidos y muchas veces podemos acabar hablando y posicionándonos de algo que no conocemos realmente. Podemos comunicar sin mucho conocimiento del tema pero dando la impresión que dominamos perfectamente la situación y que somos auténticos especialistas en la materia.

El dilema entre percepción y realidad afecta también a la forma con la que comunicamos. Un mensaje perfectamente comprensible, bien estructurado y trabado internamente puede resultar todo lo contrario si la forma en la que es comunicado no está en consonancia con lo que se dice. La percepción en el campo que nos afecta, será el resultado de la intersección o de la integración entre la forma y el fondo, entre el continente y el contenido.

La percepción es, según esta argumentación, un elemento central en el proceso comunicativo. Nos interesa generar una percepción concreta en la opinión pública y ahí está la principal trampa, porque en muchos casos esa percepción puede no estar directamente relacionada con la realidad. O sea, que la percepción que generamos no siempre tendrá una relación directa con lo que está pasando o ha sucedido. Cuando estamos ante la gestión comunicativa de una crisis este tema toma una gran importancia.

Entre las principales características de la comunicación de crisis están aquellas que tienen que ver con la gestión del tiempo y con el momento, espacio y/o oportunidad de los mensajes. Esto es así especialmente porque se produce en un momento crucial para la organización, en un momento en el que muchas veces no hay marcha atrás posible. Ante esta circunstancia resulta tan importante la realidad que estamos abordando como la percepción que conseguimos. Es más, la realidad puede verse hasta anulada si no hemos conseguido la percepción deseada. Y no sería descabellado pensar que en caso de conseguir un impacto perceptivo positivo sobre la opinión pública, la realidad pasa a ser un actor secundario en la gestión de la comunicación de crisis.

Ante una crisis, no te olvides de la realidad pero sobretodo no des la espalda a la percepción.